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第152回マネジメント研究会の講演内容を下記のとおりご案内いたします。

今回のマネジメント研究会は、株式会社オプテージ様より 『コンタクトセンターも社内も、お問い合わせ対応がはかどる３つの成功要因と開発秘話』と題してご講演をいただきます。

大手電気通信事業者の関西電力株式会社様のグループ企業である株式会社オプテージ様は、通信事業やインフラ事業に加え、社会全体で加速するDXに向けて、AI、IoT、マルチクラウドなど、幅広くサービス事業を展開されています。

ご講演では、株式会社オプテージ様が提供されているサービス事業におけるコンタクトセンターでのAI活用実例をご紹介いただきます。
コンタクトセンターでは、これまでも定着率の低さ（高離職率）が問題となっていましたが、昨今では人手不足により、採用難という問題も出てきています。その結果、サービス品質を維持することが難しく、お客さま満足度の低下につながる恐れがありました。
そこで、お客様からのお問い合わせ対応にAIを活用し、オペレーターをサポートすることでストレス軽減を図るとともに、離職率を抑え、サービス品質向上によるお客さま満足度向上を目的に、コンタクト機能最適化サービスを開発し、自社コンタクトセンターにて実際に利活用しています。
また社内での問い合わせ対応でも、AIを活用して効率化を図り、『お客様満足度は従業員満足度から』を実現されています。
株式会社オプテージ様は、お問い合わせ対応の効率化の成功要因をどう考え、如何にコンタクトセンター最適化サービスを開発し、成功に導いたのか。
開発から、導入、運用までの事例をご紹介いただきます。動画による実際のサービス利用の様子もご覧いただけます。

【講師紹介】
株式会社オプテージ
ソリューション事業推進本部
ソリューション営業戦略部
池上 友則 様

池上様は、西日本地区のソリューションに特化した営業活動を10年以上携わられており、
現在は、コンタクトシーンの課題解決・快適な働き方提供を目指す「Enour」の導入コーディネートから支援、定着化を一貫して担当されています。「Enour」だけでなく、業務アプリケーションに関連するお問い合わせにつきましては、池上様までご相談ください。
※池上様のご連絡先につきましては、当日ご案内があります。